Soporte nivel 1
FAQ, seguimiento de pedido, estado de ticket.
¿Qué es un chatbot? Reglas, NLU y LLM
Un chatbot es un sistema que conversa con un usuario por texto o voz para responder, guiar o ejecutar una acción. Puede basarse en reglas, en comprensión del lenguaje (NLU) o en un gran modelo de lenguaje. El NIST AI RMF y el OWASP LLM Top 10 recuerdan que un bot público debe gestionar riesgos, alucinaciones e inyecciones de prompts.
En una frase
Un chatbot automatiza una conversación para ayudar, calificar u orientar.
Para recordar
- Tres familias: scripts/reglas, NLU clásico, LLM generativo.
- El éxito se mide en resolución, deflexión de soporte y satisfacción.
- Hace falta escalado humano claro y barreras de contenido.
- Los datos de conversación son datos personales a proteger.
Ficha del término
- Chatbot
- Agente conversacional · Bot de diálogo
- Término en inglés
- Chatbot
- Dominio
- Inteligencia artificial
- Categoría
- Asistentes
- Nivel
- Principiante a intermedio
¿Qué significa exactamente «chatbot»?
Los primeros bots seguían árboles de decisión. Las plataformas NLU añadieron intención y entidades. Los LLM permiten respuestas más flexibles, con más dificultad de control.
Un chatbot no es «IA» por magia: sin base de conocimiento, herramientas (API) y políticas de rechazo, inventa o bloquea.
Para una pyme, el caso ganador suele ser FAQ + cita + calificación de lead, con transferencia a un humano.
¿Cómo desplegar un chatbot útil?
- 01
Elegir intenciones prioritarias
Top 10 de peticiones reales de soporte/ventas.
- 02
Conectar fuentes y herramientas
FAQ validada, CRM, calendario — no solo texto generado.
- 03
Asegurar
Controlar prompts, filtrar PII, registrar, limitar acciones sensibles.
- 04
Medir y mejorar
Tasa de resolución, abandono, CSAT, revisar fallos.
Ejemplo concreto de chatbot
Una clínica dental en Laval despliega un bot en el sitio: urgencias vs cuidados planificados, huecos disponibles, recordatorio de documentos. Los casos complejos pasan a recepción. En dos meses, el 35 % de las citas fuera de horario pasan por el bot, sin subir errores de triaje gracias a reglas estrictas.
¿Para qué sirve un chatbot?
Calificación comercial
Presupuesto, necesidad, urgencia antes de un asesor.
Cita previa
Huecos y recordatorios automáticos.
Asistencia interna
RR. HH., IT, procedimientos para empleados.
Ventajas y límites de los chatbots
- Disponibilidad 24/7
- Deflexión de tickets repetitivos
- Captura estructurada de información
- Escalabilidad del primer contacto
- Alucinaciones si el LLM está mal acotado
- Frustración si el escalado es opaco
- Coste de mantenimiento del conocimiento
- Riesgos de seguridad (prompt injection, fugas)
¿En qué se diferencia un bot de reglas de un bot LLM?
| Chatbot | Chatbot LLM generativo | |
|---|---|---|
| Flexibilidad | Baja fuera de scripts | Alta ante formulaciones variadas |
| Control | Fuerte y predecible | Necesita barreras |
| Mantenimiento | Árboles que actualizar | Prompts, RAG, evaluaciones |
| Riesgo | Respuestas faltantes | Invenciones / fugas |
Por qué un chatbot importa para una pyme quebequense
El soporte y los leads no esperan el horario de oficina. Un bot bien acotado reduce la carga repetitiva y captura demanda fuera de horas — sin pretender sustituir a un experto en temas de riesgo.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta un LLM para un chatbot?
No. Muchas FAQ se tratan mejor con flujos controlados + búsqueda documental.
¿Cómo evitar alucinaciones?
Anclar respuestas (RAG), prohibir temas fuera de alcance, probar con juegos de evaluación.
¿El bot sustituye a los agentes?
Absorbe lo repetitivo; lo complejo y relacional sigue siendo humano.
¿Y la privacidad (Ley 25)?
Informar, minimizar datos, asegurar logs y definir retención.
Términos relacionados
Fuentes y referencias
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