¿Qué es SLA? Definición y explicaciones

Un SLA (Service Level Agreement) es el compromiso contractual de un proveedor sobre el nivel de servicio que presta: tasa de disponibilidad, plazo de atención de un incidente, plazo de restablecimiento. Precisa cómo se miden esas cifras, en qué periodo y qué obtiene el cliente si no se cumplen — casi siempre un crédito, rara vez una compensación del perjuicio real.