¿Qué es Recorrido del cliente? Definición y explicaciones

El recorrido del cliente es la sucesión de etapas que una persona atraviesa con una organización, del descubrimiento al uso y a la fidelidad, por todos los canales: búsqueda, web, correo, teléfono, tienda, posventa. Cartografiarlo revela las rupturas entre canales — el punto en que el cliente debe repetir lo que ya dijo — que ningún equipo ve por separado.