Support niveau 1
FAQ, suivi de commande, statut de ticket.
Qu'est-ce qu'un chatbot ? Règles, NLU et LLM
Un chatbot est un système qui converse avec un utilisateur par texte ou voix pour répondre, guider ou exécuter une action. Il peut être basé sur des règles, sur la compréhension du langage (NLU) ou sur un grand modèle de langage. Le NIST AI RMF et l'OWASP LLM Top 10 rappellent qu'un bot exposé au public doit gérer risques, hallucinations et injections de prompts.
En une phrase
Un chatbot automatise une conversation pour aider, qualifier ou orienter.
À retenir
- Trois familles : scripts/règles, NLU classique, LLM génératif.
- Le succès se mesure en résolution, déflection support et satisfaction — pas en « wow ».
- Il faut une escalade humaine claire et des garde-fous de contenu.
- Les données conversationnelles sont des données personnelles à protéger (Loi 25).
Fiche du terme
- Chatbot
- Agent conversationnel · Bot de dialogue · Conversational agent
- Terme anglais
- Chatbot
- Domaine
- Intelligence artificielle
- Catégorie
- Assistants
- Niveau
- Débutant à intermédiaire
Que signifie exactement « chatbot » ?
Les premiers bots suivaient des arbres de décision. Les plateformes NLU (ex. Dialogflow) ont ajouté l'intention et les entités. Les LLM permettent des réponses plus flexibles, au prix d'un contrôle plus difficile.
Un chatbot n'est pas « de l'IA » par magie : sans base de connaissances à jour, sans outils (API) et sans politiques de refus, il invente ou bloque.
Pour une PME, le cas gagnant est souvent FAQ + prise de rendez-vous + qualification de lead, avec transfert vers un humain.
Comment déployer un chatbot utile ?
- 01
Choisir les intentions prioritaires
Top 10 des demandes support / ventes réellement fréquentes.
- 02
Brancher sources et outils
FAQ validée, CRM, calendrier — pas seulement du texte généré.
- 03
Sécuriser
Contrôler les prompts, filtrer PII, journaliser, limiter les actions sensibles.
- 04
Mesurer et améliorer
Taux de résolution, abandon, CSAT, revue des conversations ratées.
Exemple concret de chatbot
Une clinique dentaire à Laval déploie un bot sur le site : urgences vs soins planifiés, créneaux disponibles, rappel des documents. Les cas complexes basculent vers la réception. En deux mois, 35 % des prises de RDV hors heures passent par le bot, sans augmenter les erreurs de triage grâce à des règles strictes sur les symptômes.
À quoi sert un chatbot ?
Qualification commerciale
Budget, besoin, urgence avant un conseiller.
Prise de rendez-vous
Créneaux et rappels automatiques.
Assistance interne
RH, IT, procédures pour employés.
Avantages et limites des chatbots
- Disponibilité 24/7
- Déflection des tickets répétitifs
- Collecte structurée d'informations
- Scalabilité du premier contact
- Hallucinations si LLM mal cadré
- Frustration si l'escalade est opaque
- Coût de maintenance des connaissances
- Risques de sécurité (prompt injection, fuite de données)
Quelle différence entre chatbot à règles et chatbot LLM ?
| Chatbot | Chatbot LLM génératif | |
|---|---|---|
| Flexibilité | Faible hors scripts | Haute sur formulations variées |
| Contrôle | Fort et prévisible | Nécessite garde-fous |
| Maintenance | Arbres à mettre à jour | Prompts, RAG, évaluations |
| Risque | Réponses manquantes | Inventions / fuites |
Pourquoi un chatbot compte pour une PME québécoise ?
Le service client et les leads n'attendent pas les heures de bureau. Un bot bien borné réduit la charge répétitive et capture la demande hors horaires — à condition de ne pas prétendre remplacer un expert sur des sujets à risque.
Questions fréquentes
Faut-il un LLM pour un chatbot ?
Non. Beaucoup de FAQ se traitent mieux avec des flux contrôlés + recherche documentaire.
Comment éviter les hallucinations ?
Ancrer les réponses (RAG), interdire les sujets hors périmètre, tester avec des jeux d'évaluation.
Le bot remplace-t-il les agents ?
Il absorbe le répétitif ; les cas complexes et relationnels restent humains.
Et la Loi 25 ?
Informer, minimiser les données, sécuriser les journaux de conversation et définir les durées de conservation.
Termes associés
Sources et références
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