Qu'est-ce que SLA ? Définition et explications

Un SLA (Service Level Agreement) est l'engagement contractuel d'un fournisseur sur le niveau de service qu'il rend : taux de disponibilité, délai de prise en charge d'un incident, délai de rétablissement. Il précise comment ces valeurs sont mesurées, sur quelle période, et ce que le client obtient si elles ne sont pas tenues — le plus souvent un crédit, rarement une compensation du préjudice réel.