Qu'est-ce que Parcours client ? Définition et explications

Le parcours client est la suite des étapes qu'une personne traverse avec une organisation, de la découverte à l'usage puis à la fidélité, à travers tous les canaux : recherche, site, courriel, téléphone, boutique, service après-vente. Le cartographier révèle les ruptures entre canaux — le point où le client doit répéter ce qu'il a déjà dit — que chaque équipe, prise isolément, ne voit pas.